Klachtenprocedure voor cliënten

Kind in Praktijk probeert zorg van goede kwaliteit te leveren. Helaas gaat er soms wel iets mis of lopen de zaken niet zoals u dat verwacht. Het kan dan zo zijn, dat er een klacht ontstaat. Bij veel mensen heeft klagen een negatieve klank. Het wordt al gauw gezien als zeuren of mopperen. Dat is jammer. Want het uiten van een klacht kan juist bijdragen tot het verbeteren van de zorg- en dienstverlening.

Wat is een klacht?

Een klacht wordt vaak gezien als een groot en langdurig conflict. Dit willen wij juist voorkomen. Graag horen wij van u vroegtijdig wat u vindt dat Kind in praktijk niet goed doet. Juist als uw klacht nog ‘klein’ is, hopen we dat u naar ons toekomt om het met ons te bespreken. Dan kan direct gezocht worden naar een oplossing en hoeven klachten niet opgekropt te worden of over te gaan in een conflictsituatie.

Wie kunnen klachten indienen?

Iedereen kan een klacht indienen. Uiteraard zijn dit de cliënten en de medewerkers, maar ook naastbetrokkenen, stagiaires, vrijwilligers en omwonenden.

Hoe kunt u omgaan met een klacht?

1. Klacht persoonlijk bespreken met de betrokkenen
   B. Klacht bespreken met casemanager
   C. Wanneer u niet tevreden bent over de klachtafhandeling door KindinPraktijk
2. Als cliënt een klacht indienen bij de klachtenportaal zorg

Kind in Praktijk is aangesloten bij Klachtenportaal zorg

Contactgegevens klachtenbehandeling Kind in Praktijk

info@klachtenportaalzorg.nl

Werkdagen van 9:00 tot 12:00 0228-322205

Postadres en bezoek op afspraak:

“Klachtenportaal Zorg”

Westerstraat 117

1601 AD Enkhuizen

Klacht persoonlijk bespreken met de betrokkenen

Het kan behoorlijk lastig zijn voor u om uw onvrede open en eerlijk op tafel te leggen. U kunt het gevoel hebben dat u in een afhankelijke positie zit. Ook kunt u geëmotioneerd zijn door het gebeurde. Of u voelt zich onzeker, omdat er onduidelijkheid is over het verloop van de begeleiding en/of zorgverlening. Toch heeft het voor u veel voordelen rechtstreeks het gesprek aan te gaan als u iets dwars zit. De medewerker zal zijn reactie geven en specifiek ingaan op de punten die u aanvoert. Als Kind in Praktijk inderdaad een fout heeft gemaakt, krijgt deze op dat moment zelf eerst de kans om uitleg te geven. Soms ook blijkt dat er sprake is geweest van een misverstand. In een gesprek kan dat worden opgehelderd.

Vraag zo nodig hulp

Als u het moeilijk vindt om in gesprek te gaan, kunt u iemand vragen u hierbij te helpen. Bijvoorbeeld een ouder, partner, familielid of goede vriend. Soms is het ook zinvol als een bestuurslid of een collega-medewerker van Kind in praktijk bij het gesprek aanwezig is.

Registratie

De medewerker of bestuurslid zal de klacht die u met hem/haar bespreekt registreren. 

Niet in dossier

Klachtbrieven en verslagen of stukken van klachtenprocedures worden opgeslagen in een apart klachtendossier. Betreft het een klacht van een cliënt, dan mogen alleen zaken worden opgetekend in zijn dossier die gaan over afspraken rondom de begeleiding en/of zorgverlening die naar aanleiding van een klachtgesprek zijn gemaakt.

Klacht bespreken met de casemanager

Toch kan het soms voorkomen, dat een cliënt zijn klacht niet met de medewerker wil bespreken of dat dit niet mogelijk is. In dat geval kan de cliënt zijn klacht bespreekbaar maken bij de casemanager. Dit kan een onafhankelijk persoon of iemand binnen de coöperatie zijn, die met u de klacht zal bespreken en op basis van uw wensen zal zoeken naar een oplossing. Soms kan de casemanager u voorstellen om samen met degene waarop de klacht betrekking heeft een bemiddelingsgesprek aan te gaan. De casemanager zal bij een dergelijk gesprek aanwezig zijn.

U kunt uw klacht op verschillende manieren bij de casemanager kenbaar maken, telefonisch of schriftelijk.  Als u de casemanager belt, zal deze met u bekijken of het telefoongesprek voldoende is of dat hij een afspraak met u maakt. Bij schriftelijke indiening van de klacht zal de casemanager zelf telefonisch of schriftelijk contact met u zoeken, tenzij u in uw brief heeft vermeld dat niet op prijs te stellen.

Ontevreden over klachtafhandeling door Kind in Praktijk (stap a t/m b)

Indien u ontevreden bent over de klachtafhandeling door Kind in Praktijk, zijn er twee mogelijke instanties waar u zich toe kunt richten:

1. U kunt met uw klacht naar Klachtenportaal Zorg gaan
   Kind in praktijk heeft zich aangesloten bij www.klachtenportaalzorg.nl
   2. U kunt met uw klacht naar de rechter gaan.

Als cliënt een klacht indienen bij de klachtportaal zorg

Indien een gesprek met de medewerker of casemanager niet tot de gewenste oplossing leidt of u een formeler oordeel wil hebben over de klacht, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie. Het adres van de klachtencommissie kunt u vinden op de eerste pagina.

Onpartijdig

De klachtencommissie is een onpartijdige commissie. De voorzitter van de commissie is niet werkzaam voor Kind in Praktijk.

De Klachtenprocedure

De procedure volgens de Wkcz ziet er als volgt uit en wordt tot 01-01-2017 toegepast:

Voor vragen kunt u het best gebruik maken van het contactformulier op de site van Klachtenportaal zorg; www.klachtenportaalzorg.nl

Zij streven ernaar iedere vraag binnen 24 uur te beantwoorden.

Indien u telefonisch contact of ondersteuning wenst, vermeld dan uw telefoonnummer in de mail en zij bellen u zo spoedig mogelijk op.

info@klachtenportaalzorg.nl

Werkdagen van 9:00 tot 12:00 0228-322205

Postadres en bezoek op afspraak:

“Klachtenportaal Zorg”

Westerstraat 117

1601 AD Enkhuizen

1. Ontvangst klacht.
2. Eerste beoordeling klacht door Klachtenfunctionaris Klachtenportaal Zorg.
3. De klacht wordt geregistreerd en in behandeling genomen.
4. De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht.
5. Binnen vijf werkdagen neemt Klachtenportaal Zorg per e-mail of telefonisch contact op met de klager.
6. Afhankelijk van de complexiteit kiest het Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling of directe voordracht aan de klachtencommissie.
7. Indien de klager wenst dat de klacht voorgedragen wordt aan de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd.
8. Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht en krijgt hij/zij de mogelijkheid verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing.
9. De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener.
10. Als de indiener van de klacht tevreden is met het resultaat, is de klacht afgehandeld.
11. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, komt het tot een zitting bij de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg.
12. De klachtencommissie geeft een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/ of schadevergoeding.
13. De klacht is afgehandeld:

Duur klachtenafhandeling

Binnen vier maanden moet de klacht zijn afgehandeld.

Rapportage en verantwoording

De klacht wordt vanaf het proces tot de oplossing gerapporteerd, in een  jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGZ.

Privacy

Privacy van zowel de indiener van de klacht als de beklaagde blijft gewaarborgd.